Mayor tiempo de espera para cartas de elegibilidad planas debido a "fallos del sistema", dice HDB

Singapur

Los compradores de viviendas se han quejado de los largos tiempos de procesamiento de la nueva carta de elegibilidad plana HDB, y algunos esperan más de un mes.

Pisos HDB en Singapur. (Foto de archivo: HOY/Ooi Boon Keong)

SINGAPUR: Los fallos del sistema provocaron tiempos de procesamiento más prolongados para algunos compradores de pisos que solicitaron una carta de elegibilidad recientemente implementada, dijo la Junta de Vivienda y Desarrollo (HDB).

Los problemas técnicos en el portal HDB también afectaron a “un pequeño grupo” de compradores que no pudieron ver sus solicitudes de esta carta. Este problema se resolvió a principios de este mes, dijo la autoridad de vivienda a CNA el viernes (21 de julio).

Estaba respondiendo a consultas sobre quejas de largos tiempos de espera para la nueva carta de elegibilidad plana (HFE) de HDB (la más larga fue de 31 días hábiles entre los compradores con los que habló CNA), así como solicitudes que se presentaron pero “desaparecieron” del portal.

La nueva carta HFE es un requisito desde el 9 de mayo tanto para los compradores de pisos nuevos como para los de segunda mano. HDB dijo entonces que la carta simplificaría el proceso de compra de vivienda al consolidar las evaluaciones de elegibilidad para la compra de pisos, subvenciones para vivienda y préstamos.

Se necesitan hasta 21 días hábiles para procesar las solicitudes de HFE, dijo HDB en su respuesta a la CNA. "Se espera que esto sea más largo durante los períodos pico, como en los meses previos y anteriores al lanzamiento de las ventas, en vista del mayor volumen de solicitudes recibidas".

HDB no proporcionó cifras cuando se le preguntó cuántos compradores de pisos tuvieron que esperar más de 21 días.

Pero reconoció que "algunos solicitantes" para su lanzamiento de ventas de mayo "pueden haber experimentado tiempos de procesamiento más largos... debido a fallas en el sistema y a los recursos que se están implementando para resolver estos problemas técnicos".

"Nos gustaría asegurar a los solicitantes del lanzamiento de ventas de mayo de 2023 que las aprobaciones de las cartas HFE, cuando corresponda, se otorgarán antes de su cita de reserva de apartamento, y sus solicitudes de apartamento no se verán afectadas".

La nueva carta de elegibilidad plana HDB, o HFE, se presentó el 9 de mayo con el objetivo de agilizar el proceso de compra de una vivienda.

Anteriormente, HDB evaluaba la elegibilidad de los compradores para la compra de pisos, subvenciones para vivienda y préstamos en diferentes etapas del proceso de compra de una vivienda. Por ejemplo, la elegibilidad para la compra de pisos se evaluó en la etapa de solicitud y la elegibilidad para subvenciones en la etapa de reserva.

En cada evaluación, los compradores de pisos debían proporcionar a HDB documentos de respaldo, como nóminas y extractos del Fondo Central de Previsión (CPF).

Los compradores de pisos no sabían si tenían derecho a subvenciones o préstamos en la fase de solicitud, lo que provocó "cierta incertidumbre" sobre su presupuesto de vivienda, dijo HDB.

La nueva carta de HFE informa a los compradores de pisos por adelantado sobre los importes de las subvenciones y préstamos.

Solicitar la carta es un proceso de dos pasos.

El primer paso es una verificación preliminar en la que los solicitantes pueden saber si son elegibles para comprar un piso, así como el préstamo y las subvenciones a las que califican, inmediatamente después de iniciar sesión en el Portal HDB Flat y declarar información como los ingresos de su hogar.

En el segundo paso, todos los solicitantes y ocupantes deben proporcionar sus datos personales y cargar los documentos requeridos dentro de los 30 días.

CNA habló con tres compradores de pisos que describieron la espera de sus cartas HFE como "desconcertante" y salpicada de "frustración".

Todos ellos habían presentado su solicitud dentro de la primera semana de la implementación de la carta HFE, pero esperaron 30 o más días hábiles antes de que sus solicitudes fueran aprobadas.

Para Christopher Chan, hubo un silencio de radio después de que presentó su solicitud el 14 de mayo.

"Estaba comprobando el estado todas las semanas y siempre está pendiente... incluso mucho después del período de 21 días y no supe nada de HDB", dijo este hombre de 38 años que se casará el próximo año y espera comprar un plano antes de eso.

Otros dijeron que se les pidió que presentaran documentos adicionales entre cinco días y dos semanas después de sus solicitudes y que lo hicieron con prontitud. Pero todavía esperaron durante semanas sin actualizaciones intermedias, lo que los dejó inseguros sobre qué hacer a continuación.

Los problemas técnicos se sumaron a la ansiedad.

La señora Simin Soh, de 29 años, contó cómo recibió un mensaje de texto de HDB pidiendo más documentos.

"Entré al portal de inmediato, pero no sabía qué documentos estaban pendientes y no había ningún lugar que dijera que faltaba algo o que yo presentara algo", dijo el comprador de vivienda por primera vez a CNA.

"Estaba muy confundido y comencé a preocuparme si esto era un retraso que podría estar causando, pero no lo sé ni lo veo por mi parte".

La señora Soh dijo que llamó varias veces a la línea directa de HDB con respecto a su solicitud y esperó hasta media hora antes de poder hablar con un agente de servicio al cliente.

"Cuando finalmente logré comunicarme, hablé muy brevemente con un representante de servicio al cliente que me dijo que anotaría mis datos y pediría a un oficial que me devolviera la llamada".

Los tres compradores de viviendas tampoco pudieron ver sus solicitudes desde mediados hasta finales de junio. En cambio, fueron dirigidos a una nueva página de solicitud cuando iniciaron sesión en el portal HDB.

Chan dijo que le sucedió por primera vez alrededor del 24 de junio y persistió durante unos días.

“Al principio fue un shock y pensé: ¿tengo que volver a presentar la solicitud? Pero… ¿qué pasa si vuelvo a presentar mi solicitud y se cancela mi solicitud actual?” él dijo.

El señor Chan, que trabajaba en el extranjero en ese momento, envió sus consultas a través del formulario de comentarios en línea de HDB. Pero no recibió respuesta hasta el 27 de junio, cuando le dijeron que su solicitud había sido aprobada.

"Fue simplemente frustrante porque no sabía lo que estaba pasando antes de eso", dijo.

Otro comprador de vivienda que quería ser conocido sólo como la Sra. Keong experimentó el mismo problema a mediados de junio.

La mujer de 31 años llamó a HDB porque no pudo encontrar su solicitud HFE en el portal. Pero "llamar a la línea directa fue una tarea ardua", dijo, citando múltiples intentos durante dos días y esperando hasta 30 minutos antes de comunicarse con un agente de servicio al cliente.

“Me dijeron que no me preocupara porque ella todavía podía ver mi solicitud y todavía está pendiente después de más de 21 días”.

HDB, en su respuesta a CNA, describió esto como un problema técnico que "surgió de una implementación anterior de una solución del sistema" y afectó a un "pequeño grupo" de compradores.

"A los solicitantes que se comunicaron con nosotros, les aseguramos que no es necesario volver a solicitar una carta de HFE y los mantuvimos informados sobre el estado de su solicitud".

La nueva carta de HFE ha provocado retrasos para los compradores de viviendas de reventa, en particular aquellos que no tienen intención de solicitar un préstamo de HDB, dijeron agentes inmobiliarios a CNA.

En el pasado, este grupo de compradores sólo necesitaba registrar su intención de comprar en HDB. Las aprobaciones para estos fueron "casi instantáneas", dijo el director de marketing de ERA, Marcus Law.

"Hay un tiempo de inactividad significativo en comparación con antes", dijo. “Después de esperar la carta de HFE, es posible que la casa que les gusta ya no esté (disponible)”.

El director asociado del grupo Propnex Realty, Jowell Lim, dijo que uno de sus clientes que quería comprar un piso de reventa se enfrentaba a este problema. Causó mucha ansiedad al cliente, cuyo contrato de alquiler estaba llegando a su fin.

“Anteriormente, los compradores de reventa 'listos' sólo necesitaban tener una intención de compra antes de emitir una opción de compra. Deben esperar un período más largo con los nuevos cambios”, dijo Lim.

Los compradores de pisos de reventa que necesiten urgentemente una carta HFE pueden solicitar ayuda a HDB, dijo la Junta de Vivienda.

HDB dijo que estudiará cómo puede "afinar" el proceso para reducir el aumento en las solicitudes de cartas HFE cerca y durante los lanzamientos de ventas.

Alentó a quienes planean comprar un piso a solicitar la carta con anticipación, al menos un mes antes de los ejercicios de venta del HDB. Los compradores también deben asegurarse de que sus solicitudes y documentos de respaldo estén en orden antes de enviarlos.

"Buscamos la paciencia y la comprensión de los solicitantes de pisos mientras hacemos todo lo posible para procesar las solicitudes de cartas HFE lo más rápido posible para su proceso de compra de pisos", dijo HDB.

Los compradores de viviendas dijeron a CNA que entienden que los fallos en los nuevos procesos pueden ser inevitables. Pero instaron a HDB a mejorar su comunicación con los solicitantes.

“Si hay un retraso, creo que habría sido un gesto realmente agradable por parte de HDB enviar un correo electrónico o cualquier forma de comunicación para decir algo como: 'Estamos experimentando grandes volúmenes y (las solicitudes) tardarán más en procesarse'. Habría sido tranquilizador escuchar algo así”, afirmó la señora Soh.

En una actualización de la CNA después de la publicación de este artículo el lunes, HDB dijo que ha estado "informando progresivamente" a los solicitantes de HFE desde el jueves pasado sobre el tiempo más largo requerido para procesar sus solicitudes.

Keong, quien finalmente recibió su carta de HFE el 27 de junio después de haberla solicitado por primera vez el 13 de mayo, dijo que la nueva carta de elegibilidad era “realmente muy útil”, ya que establecía todas las subvenciones a las que ella y su prometido eran elegibles.

La pareja se dio cuenta de que podían recibir muchas más subvenciones si compraban un piso de segunda mano en lugar de uno nuevo. Esto les dio un plan de respaldo, ya que habían asumido que un piso de segunda mano sería demasiado caro.

“En este caso, creo que la HFE es mejor que la carta de elegibilidad para préstamos del HDB porque puedes ver exactamente cuántas subvenciones tienes y cuál es el monto del préstamo para hacer un mejor cálculo. Así que esto es bueno”, afirmó la señora Keong.

“Entiendo que esto todavía está en el proceso piloto, pero nos ha dado muchas dificultades y espero que todo el proceso pueda mejorarse”.